D'un BTS en Alternance au poste d'Expert en Relations Clients
En 2000, j'ai fait mon BTS Assurance en alternance chez CNP Assurances. Deux ans plus tard, j'ai intégré en CDI une équipe de gestion de sinistres en Assurance Emprunteur. Ma mission était d'être présente dans les moments difficiles de nos clients. Cette expérience m'a décidé à faire partie d'une équipe projet afin de faciliter le quotidien de nos assurés.
Pour ce faire, en 2010, j'ai rejoint la 1ere "cellule chargée d'accompagnement client" : création d'un site de déclaration en ligne, développement de la communication multi-canale.Ce sont les 1eres pierres à l'édifice de la Relation Client d'aujourd'hui.
Cette appétence est restée au coeur de ma motivation lors de mes différentes mobilités.
Durant 2 années (2016-2018), j'ai travaillé dans un autre secteur, celui des collectivités locales, avec la gestion d'un porte- feuille haut de gamme. Les contrats d'assurance statutaires sont de véritables enjeux financiers et exigent une grande implication quant aux réponses aux appels d'offre apportées.
En mai 2018, j'ai pris les fonctions d' Expert en Relation Clients auprès d'une équipe de 15 chargés de clientèle, 2 autres Experts et 1 Manager. J'accompagne l'équipe dans son quotidien pour traiter les dossiers complexes et favoriser cette dynamique de la Relations Clients. Ce qui me plait dans ce nouveau rôle, c'est d'être une sorte de facilitatrice.
Qui a t il de plus engageant que de permettre à l'assuré de réaliser son rêve en lui apportant une solution assurantielle adaptée?
Je vis la relation client chaque jour avec passion!
J'ai intégré mes fonctions dans le cadre d'une nouvelle organisation du département CMO, qui souhaite donner une place centrale à la Relation Clients.
Je participe au développement de cette sensibilité " client" . Il y a un véritable changement dans l'approche de notre activité. La productivité et la gestion des stocks restent bien entendu d'actualité. Mais nos métiers changent. Nous ne parlons plus de dossiers mais de réels contacts uniques avec nos assurés. Les connaissances techniques doivent être solides et variées : contractuelles, médicales, procédures....
A l 'échelle de notre secteur, les efforts sont concentrés sur notre communication avec les clients, dans une relation tripartite : Assuré, Banque, Assureur.
Les besoins du client sont réellement pris en compte.
Concrètement, nous allons mettre en place un espace emprunteur qui va permette de rendre plus autonomes nos assurés.L'idée est d'apporter un vrai + avec des fonctionnalités simples et complètes.Par exemple, j'ai participé aux 1ers tutos qui viendront agrémenter cet espace en ligne. J'ai trouvé ça très engageant de travailler en mode projet.
La mise en place de cet outil va nous permettre de nous concentrer sur des activités à + fortes valeurs ajoutées.
Pour ce faire, nous allons systématiser la mise en place d'appels sortants afin de faire évoluer notre métier de gestionnaire vers des profils à dimension commerciale. (valoriser nos produits, contraintes juridiques, légales,...)
Les fonctions de l'Expert Relations Clients sont riches : prise en charge des demandes difficiles, ventilation des stocks, participation aux réunions /projets, travailler en mode collaboratif en co-construction avec le métier.
Ma hiérarchie m 'accorde beaucoup de confiance, me fait grandir. Pour preuve, j'ai pris la parole en public lors d'un auditorium, chose qui m'était impossible à imaginer il y a encore quelques mois.
Ca fait du bien de se dépasser!
Pouvoir participer au projet de vie de nos assurés!
L'assurance dans le process d'un emprunt bancaire est souvent une étape secondaire pour les clients.
Nous sommes face à une population sensible avec des dossiers complexes ou VIP pour des gros capitaux empruntés. Les échanges se font principalement par mail et par téléphone dans un contexte d'urgence absolue. Nous avons des engagements de délais auprès de nos partenaires et d'un point de vue moral et commercial auprès de nos assurés.
Un réel besoin d'accompagnement se fait sentir et qui se traduit par une écoute active; il s'agit d'apporter une solution rapide et adaptée. Dans mon quotidien, je me sens parfois comme un pompier en intervention. Je suis sollicitée dans l'urgence pour des dossiers nécessitant une analyse + poussée.
Cette spirale me donne encore + d'énergie. Chaque jour est différent!
L'enjeu du projet immobilier ou professionnel me stimule . J'aime ce challenge et mon but est de communiquer cette envie !
Fais de chaque contact client une relation unique!
Je fais de chaque jour un défi pour accompagner l' assuré dans la réalisation de son projet de vie si important.
La personnalisation de la Relation Client en fonction des interlocuteurs nous permet d'adapter notre discours en offrant une qualité de service "sur -mesure". De part, l'environnement évolutif de l'assurance emprunteur, (normes contractuelles et législatives importantes en terme de données médicales), la montée en compétences des équipes est indispensables. Très régulièrement, des modules de formation sont crées par les Experts.
Faire preuve de dynamise, rigoureux, organisé, synthétique, créatif , disponible, bienveillant me semblent essentiels pour la réussite de cette prise de fonction.
Je ressens une réelle satisfaction lorsque les collaborateurs me remercie pour mon soutien et ma présence à leurs côtés.
J'ai donné l'envie d'avoir envie!
Aujourd'hui, chacun est force de proposition au sein du collectif et apporte sa pierre au bon fonctionnement de l'équipe.
Le rôle de l'expert est de savoir mettre en valeur le talent de chacun en capitalisant sur ces énergies individuelles.
En maitrisant les connaissances techniques et en portant les messages forts du manager, l'expert devient un relais indispensable dans l'activité. Cette image véhiculée rassure l'équipe.
C'est un effet de ricochet sur la confiance que l'on m'accorde. Ma hiérarchie me soutient et croit en moi. L'exemple de ma prise de parole en public a donné l'envie à mes collègues également de participer à des ateliers, des projets et à se mettre en avant à leur tour.
Je peux affirmer que cet oral qui me semblait insurmontable est mon + beau succès pour toutes ces raisons.
